Pin
Send
Share
Send


ال قاموس أن يضع الاكاديمية الملكية الاسبانية (RAE ) لا يشمل المصطلح servuction . وهي عبارة عن علم جديد يستخدم في مجال إدارة الأعمال للإشارة إلى العملية التي يتم تنفيذها عند تقديم الخدمة .

من المثير للاهتمام معرفة أن هذا المصطلح صاغه في الثمانينيات مدرسان من مدرسة Gallic يدعيان إريك Langeard و Pierre Eiglier. يُعتبر الحصول عليها من مجموع كلمتين: الخدمة ، التي سيتم استخدام "الخدمة" ، والإنتاج ، والتي سيتم استخدام "العملية".

و servuction ، وبهذه الطريقة ، يرتبط تنظيم الموارد من اللحظة التي يولد فيها مشروع حتى تتحقق الفكرة في عرض خدمة في السؤال يمكن القول ، بهذه الطريقة ، أن الحفظ هو عملية الإنتاج من الخدمة .

من المهم أن تعرف أنه على الرغم من أن العميل هو بطل الرواية الرئيسي للخدمة ، إلا أنه لا يصل إلى عملية . تنشأ الخدمة من التفاعل بين الموظفين والعملاء والدعم المادي (المكاتب وأجهزة الكمبيوتر وما إلى ذلك) التي تسمح بتحديد علاقة الخدمة: الهدف هو تحسين إدارة الموارد بحيث تكون التفاعلات المختلفة الممكنة مرضية.

ومن المتوقع ، من خلال الخدمة المناسبة ، و تجربة من العملاء تحسين ، وبالتالي زيادة مستوى رضاهم. هذا هو السبب في أنه من الضروري تحليل كل مرحلة من مراحل العملية.

على وجه التحديد ، يثبت المهنيون في مجال servuction أن هناك ثلاثة محاور رئيسية تقوم عليها هذه العملية:
- الدعم المادي ، والذي سيكون مجموعة كاملة من العناصر المادية التي يتم استخدامها لضمان أن يتم تقديم الخدمة في أفضل الظروف وبأعلى جودة ممكنة. على وجه التحديد ، يمكن تصنيف هذا الدعم في مجموعتين محددتين بوضوح: الموارد المستخدمة لتقديم وتقديم الخدمة وتلك المستخدمة لتنفيذ الخدمة نفسها.
- موظفي الاتصال ، وهو الشخص الذي تتمثل مهمته الواضحة في تقديم أفضل خدمة ممكنة للعميل.
- العميل ، وهو جزء أساسي من العملية طالما أنه يمكن اعتبار أنه إذا لم يكن موجودا فلا توجد خدمة.
يمكن القول أن هؤلاء الثلاثة هم العناصر المرئية التي تشكل جزءًا من إجراءات الخدمة التي تهمنا. ومع ذلك ، فهناك جهات أخرى غير مرئية مثل الخدمة نفسها ونظام التنظيم الداخلي ، وهو ما لا يراه العميل ولكنه يلعب دورًا أساسيًا في تشكيله.

خذ قضية شخص الذي يذهب إلى وكالة السفر بقصد التعاقد مع أ حزمة جولة للسفر المكسيك . سيتصل العميل بموظف الوكالة ، لكن الخدمة تبدأ في وقت مبكر. يجب أن يكون لدى هذا الموظف فريق كمبيوتر يسمح له باستشارة الأماكن المتاحة لكل حزمة وتسجيل الحجز النهائي ، بالإضافة إلى كتيبات بحاجة إلى تسليمها إلى العميل. من ناحية أخرى ، يجب أن يكون مكتب الوكالة مريحًا للعميل. كل هذه العوامل تؤثر على رضا العملاء عن الخدمة.

أحد الاختلافات الرئيسية بين تصنيع منتج (والذي نسميه ببساطة "الإنتاج") وتلك الخاصة بالخدمة (أي "servuction") هو أن الأول هو عملية تنتهي بالضرورة قبل زبون شراء المنتج. ينطبق هذا أيضًا في الحالات التي يتم فيها شراء هذه المادة لإنتاج شيء آخر: على سبيل المثال ، على الرغم من أن الشخص يشتري الدقيق لإنتاج طعام ، يتم الانتهاء من المنتج نفسه (الدقيق المعبأ) قبل بيعه. .

وبالتالي فإن مفهوم servuction ضروري ، جزئيًا ، لفهم هذا الاختلاف الأساسي بين الخدمات والمنتجات. عندما يذهب شخص إلى وكالة سفر ، لمتابعة المثال السابق ، في منتصف هذه العملية ، وهذا ضروري حتى تتمكن من تلقي الاهتمام الكافي من الموظف ، وكذلك الإجابات مرض إلى استفساراتك والعروض المقابلة لخطة الولاء ، على سبيل المثال ؛ ولكن جزء مهم للغاية من الخدمة لا يزال مفقودًا ، وكانت الرحلة هي النقطة الأكثر أهمية.

جميع التجارب التي يمر بها العميل من دخول المكتب حتى نهاية استهلاكه للباقة السياحية هي جزء من الخدمة ، لأنه حتى آخر لحظة يجب عليه التعامل مع موظفي الشركة والاستفادة من التسهيلات التي يقدمها وكذلك وسائل الراحة والعروض الترويجية التي تتلقاها. فقط عندما يتم إنهاء الرابط بين الطرفين ممكن القاضي قد يستغرق هذا الأمر عدة أيام أو شهور ، حسب الحالة.

يوجد هنا اختلاف أساسي آخر بين الإنتاج والإقناع: الوقت الذي يحتاج المستهلك إلى تقديره والحكم عليه. رغم أنه في كلتا الحالتين ، هناك فترة قبل أول عملية شراء اتصال عادةً ما تكون المنتجات أقل عمقًا من الخدمات ، رغم أن كلا المفهومين في الوقت الحالي ليس من السهل التمييز بينهما. تتضح هذه النقطة الأخيرة مع الهواتف المحمولة التي تجمع بين الجزء النهائي قبل الشراء (الجهاز) والآخر الذي يتطور باستمرار ويتغير (الخدمات التي يتيح الوصول إليها).

Pin
Send
Share
Send